11 meilleures solutions de centre de contact pour dynamiser vos opérations

Les solutions de centre de contact sont des services basés sur le cloud qui aident les entreprises à gérer de gros volumes de demandes d'assistance.

Contrairement aux logiciels de centre d'appels, les centres de contact offrent une approche avancée et complète de la gestion du service client.

Ils vont au-delà du routage des appels et offrent des avantages tels que des tableaux de bord faciles à utiliser, une collaboration transparente, des analyses, une couverture omnicanale, etc.

Si vous recherchez un partenaire CCaaS (Contact Center as a Service) pour booster vos opérations, vous êtes au bon endroit.

Dans cet article, nous vous présenterons la meilleure solution de centre de contact disponible pour votre entreprise sur le marché aujourd'hui.

Mais un peu d'histoire d'abord. Voyons ce qu'il faut rechercher dans votre solution de centre de contact idéale.

Fonctionnalités à rechercher dans une solution de centre de contact

Tableaux de bord en temps réel

Assurez-vous que le fournisseur CCaaS propose un tableau de bord unique. Voici pourquoi:

Contrôler et superviser les opérations à partir d'un seul panneau est un sentiment de niveau supérieur - des vibrations de superviseur ! 🦸

En tant que gestionnaire virtuel, vous obtenez des informations en temps réel sur les conversations avec les clients et les performances de l'équipe. Vous pouvez surveiller le volume d'appels, le temps de traitement moyen, la satisfaction des clients, etc. 

Mieux encore, vous pouvez :

• Identifier les axes d'amélioration
• Prendre des décisions basées sur les données
• Améliorer les performances globales et l'expérience client

Options d'acheminement et de distribution des appels

Selon Statesman, 42 % des clients américains préfèrent utiliser les "appels téléphoniques" pour résoudre les problèmes de service client aux États-Unis. 

Une solution idéale doit inclure des fonctionnalités telles que le routage des appels, le transfert d'appels, etc. Bien mieux, recherchez des solutions qui offrent ACD (distribution automatique des appels) - une fonctionnalité essentielle qui achemine automatiquement les appels entrants vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction de critères prédéfinis.

Il peut prendre en compte des facteurs tels que la disponibilité des agents, le niveau de compétence ou la priorité des clients. Tout s'additionne pour aider à réduire les temps d'attente et à améliorer expérience client et la productivité des agents.

Couverture omnicanale

Omnicanal signifie une approche centrée sur le client impliquant plusieurs canaux dans un lieu unifié afin que la partie finale l'ait couvert sous un même toit.

Étant donné que nous traitons avec plus qu'un centre d'appels, assurez-vous que la solution offre une couverture complète : médias sociaux, appels, sites Web, SMS, etc.

Integrations

Une poignée d'intégrations rend n'importe quel logiciel collaboratif, évolutif et ajustable. Lorsque vous choisissez un CCaaS pour votre entreprise, recherchez les intégrations. Principalement des intégrations avec votre système existant Les CRM, et bien sûr, d'autres outils tiers. 

Avantages de la solution de centre de contact

Automation

Généralement, ces solutions sont basées sur le cloud. Vous pouvez vous attendre à une automatisation de pointe pour rationaliser les tâches monotones.

Par exemple, la distribution automatique des appels (ACD), la réponse vocale interactive (IVR), et plus encore.

L'accès aux données client et à l'historique des interactions est une bouée de sauvetage. Plus important encore, il permet aux agents de traiter efficacement les demandes tout en maintenant une productivité plus élevée.

Rentable

L'avantage le plus important que vous obtenez de l'installation d'une solution de centre de contact est qu'elle est légère dans votre poche. Vous n'avez pas besoin d'augmenter les effectifs avec une légère augmentation des volumes d'appels ou des requêtes.

Bien que le logiciel de centre de contact nécessite une main-d'œuvre humaine, il les réduit à ce qui est nécessaire. Tout le reste qui ne nécessite pas de saisie manuelle est soit automatisé, soit laissé à l'IA. 

Pour ajouter de la gaieté sur le gâteau, les solutions de centres de contact modernes s'adaptent aux besoins croissants des entreprises. Les solutions basées sur le cloud, en particulier, offrent une évolutivité en un clic sans investissement matériel exigeant.

Information en temps réel

Les solutions de centre de contact offrent des fonctionnalités de surveillance et de création de rapports en temps réel qui donnent aux responsables et aux superviseurs des informations précieuses sur les performances de l'équipe.

Les responsables peuvent suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le volume d'appels, le temps de traitement moyen et les mesures de satisfaction client, le tout au même endroit !

En identifiant les tendances et les domaines à améliorer, les responsables peuvent prendre des décisions éclairées et optimiser les opérations tout en offrant un meilleur service client.

Améliore les collaborations

Les centres de contact basés sur le cloud favorisent les collaborations à distance. Avec des fonctionnalités telles que les balises, les commentaires, les appels silencieux, etc., il permet aux agents de collaborer même entre les appels des clients. 

Voici une liste des meilleures solutions de centre de contact pour dynamiser vos opérations commerciales.

Salesforce Contact Center

Centre de contact Salesforce est là pour révolutionner l'expérience client. Soutenu par la puissance de Salesforce CRM plate-forme, cette solution permet aux entreprises de fournir un service client exceptionnel sur plusieurs canaux. 

Fonctionnalités clés

• Boostez l'efficacité de votre soutien à la clientèle avec un canal téléphonique qui fonctionne nativement dans Service Cloud
• Dispose d'une couverture omnicanal pour interagir avec les clients sur différents canaux, y compris les appels téléphoniques, les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux et les SMS
• Tirez parti d'Einstein GPT et d'autres bots alimentés par l'IA pour automatiser les demandes répétitives, guider les clients ou acheminer les appels, en résolvant les problèmes plus rapidement
• Engager les clients avec des messages sortants ciblés tels que des rappels, des alertes et des notifications

Par ailleurs, le centre de contact Salesforce propose des modules en libre-service. Vous pouvez créer un portail en libre-service rempli d'articles et de guides pratiques et rediriger les appels vers les portails pertinents pour aider les clients à trouver des réponses plus rapidement.

Freshcaller

Nouvel appelant Cloud PBX est un centre de contact tout-en-un favorisant la communication client bidirectionnelle. C'est un minimum de tracas avec un logiciel de plaisir maximal, qui s'adresse à plus de 50,000 XNUMX clients dans le monde. 

Fonctionnalités clés

• Acheminez rapidement les appels vers les agents en fonction des compétences et de la disponibilité ; obtenez une portée étendue avec des numéros de téléphone locaux dans plus de 90 pays
• Permettre aux leaders virtuels de surveiller les volumes d'appels et d'accéder aux enregistrements d'appels, aux transcriptions post-appel, etc., via des tableaux de bord en direct
• Créez des systèmes de réponse vocale interactifs avec plusieurs niveaux de personnalisation pour une CX personnalisée
• Utilisez des bots vocaux alimentés par l'IA pour répondre aux requêtes répétitives, réduire les temps d'attente et proposer des solutions fiables

Cloud PBX fait partie du Freshdesk Omnicanal. Cela signifie que vous pouvez facilement passer des appels dans Freshdesk, convertir des appels en tickets en un clic et gérer des conversations sur n'importe quel canal. Mieux encore, il est facile de démarrer avec un essai gratuit de 21 jours.

RingCentral Call Center Solutions

Solutions de centre d'appel RingCentral est un logiciel de système de contact flexible basé sur le cloud qui prend en charge les utilisateurs de bureau et mobiles. Elle compte plus de 400 46 clients dans XNUMX pays et des clients remarquables comme Toyota, Lufthansa, etc. 

Fonctionnalités clés

• Outils d'IA pré-construits pour assister, coacher et guider les agents en ce moment ; déployez des robots IA en tant qu'agents virtuels pour fournir une assistance personnalisée instantanée 24h/7 et XNUMXj/XNUMX
• Accédez à des informations client en temps réel et historiques, ainsi qu'à des analyses complètes des agents via un tableau de bord unifié
• Configurez un routage intelligent des appels pour rediriger les clients vers le bon agent ou service en fonction du contenu et du canal du message
• Connectez-vous avec les clients sur plus de 20 points de contact numériques comme le Web, les médias sociaux, les applications de messagerie, les plateformes d'avis et vos canaux personnalisés

RingCentral s'intègre à plus de 330 applications pour se fondre dans votre existant workflows. Que ce soit Microsoft 365, Espace de travail Google, des CRM et proposent même des API pour se connecter à n'importe quelle autre application ou logiciel.

Verint Contact Center Solutions

Solutions de centre de contact Verint est conçu pour améliorer le service client et rationaliser les opérations. La plate-forme héberge une infrastructure évolutive et des outils d'IA innovants pour favoriser l'engagement des clients tout en maintenant des coûts inférieurs.

Fonctionnalités clés

• Aide à optimiser la main-d'œuvre avec des outils adéquats pour la gestion, la formation, le suivi de la qualité et l'analyse des performances
• Offre une approche omnicanal - permettant aux entreprises d'interagir facilement avec les clients sur plusieurs canaux
• Algorithmes de routage avancés pour connecter les clients aux agents appropriés en fonction des compétences, de la disponibilité et de l'historique des conversations
• Automatise facilement les demandes de routine avec des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et des chatbots alimentés par l'IA

Le logiciel Verint CCaaS est spécialement conçu pour combler le fossé entre votre entreprise et vos clients. La plateforme est approuvée par plus de 10,000 175 organisations dans plus de 85 pays, dont plus de 100 % du Fortune XNUMX.

Zoom Contact Center

Centre de contact Zoom La solution est livrée avec des options omnicanales, offrant une CX riche qui stimule la fidélité. 

Fonctionnalités clés

• Chatbots intégrés alimentés par l'IA pour améliorer le temps de première réponse ; intégrer des robots aux CRM existants pour fournir des réponses personnalisées
• A CCaaS optimisé pour la vidéo pour offrir une expérience de réunion vidéo riche avec les clients ; basculez simplement pour élever un chat ou une interaction vocale à un appel vidéo
• Obtenez des informations en temps réel sur les performances de votre équipe et les engagements des clients via des tableaux de bord unifiés
• Offre des modules de glisser-déposer et des systèmes visuels IVR sans code pour créer d'incroyables workflows, profils de routage d'appels, etc.

En dehors de ceux-ci, Zoom fait un pas en avant dans la personnalisation des as. Il fournit des salles d'attente virtuelles personnalisées aux clients, offre une assistance autonome avant que les agents ne se joignent à eux et affiche un contenu riche en médias afin que vos clients ne se sentent jamais attendus. 

Nice CXone

Belle CXone est la plate-forme CX la plus complète à laquelle nous ayons pu assister. La plate-forme cloud supprime les goulots d'étranglement de deux choses étroitement liées : une expérience client efficace et une gestion efficace du centre de contact. 

Fonctionnalités clés

• Choisissez parmi plus de 30 canaux numériques natifs, y compris le chat, la messagerie et les médias sociaux, et gérez tout au même endroit
• Offrez aux employés des outils d'IA et des données clients pour anticiper les besoins et satisfaire les clients avec un service exceptionnel
• Planifiez plus intelligemment avec la possibilité de tenir compte des préférences et d'aligner les compétences des agents sur les besoins des clients
• Plus de 90 modèles de rapports prédéfinis et des informations en temps réel pour maximiser la valeur des mesures de votre centre de contact

Le centre de contact Nice CXone s'inscrit parfaitement dans le puzzle des entreprises de toutes tailles. Qu'il s'agisse de PME ou de grandes entreprises. 

Dialpad Cloud Contact Center

Pavé numériqueLe centre de contact alimenté par l'IA de est un grand soulagement pour les superviseurs qui aiment garder les choses à portée de main. Le logiciel basé sur le cloud fonctionne sur les navigateurs iOS, Android, PC, Mac et Web, de sorte que les superviseurs et les agents peuvent travailler hors bureau n'importe quel jour sans perdre le contrôle de l'équipe.

Fonctionnalités clés

• Utilisez Dialpad Ai pour transcrire les appels, effectuer une analyse des sentiments et obtenir des recommandations sur les prochaines meilleures étapes
• Supprimez la supervision manuelle, utilisez les tableaux de bord de l'IA à la place pour suggérer automatiquement quand les critères du tableau de bord QA (qualité) ont été remplis et mettre en évidence les opportunités de coaching
• Plus de 60 intégrations aux applications, CRM et outils de collaboration populaires ; utilisez le marché recherché pour créer des workflows et intégrations
• Fonction IVR (réponse vocale interactive) intégrée pour permettre aux clients de se servir eux-mêmes et de se connecter à la bonne personne ou au bon service

En outre, l'intégration de Dialpad avec Playvox déverrouille certaines fonctionnalités impressionnantes, telles que les prévisions d'agents en temps réel, la gestion de la qualité, la planification, etc. De plus, vous obtenez un tableau de bord complet pour suivre des mesures telles que les modèles de volume d'appels, les heures de pointe, etc.

Google Contact Centre AI

CCAI de Google (Contact Center AI) est la quintessence de l'automatisation dans le secteur de l'expérience client. Cela ne se limite pas à la gestion ou au routage des appels, mais va au-delà pour améliorer le service client avec une IA qui comprend, interagit et parle.

Fonctionnalités clés

• Tirez parti de l'IA conversationnelle pour créer des agents virtuels qui basculent rapidement entre les sujets, traitent les questions supplémentaires et fonctionnent sur plusieurs canaux 24h/7 et XNUMXj/XNUMX
• Utilisez Agent Assist, un outil basé sur l'IA pour donner aux employés une assistance continue pendant les appels et les discussions en identifiant l'intention et en fournissant des recommandations
• Des informations basées sur l'IA pour répondre aux questions commerciales ou prendre des décisions pour améliorer l'efficacité
• Autres fonctionnalités essentielles telles que le routage piloté par l'IA, l'IVR visuel, etc.

Le CCAI (Contact Center AI) de Google offre une solution globale pour les petites et grandes entreprises afin d'élever l'expérience client au niveau supérieur. Et devine quoi? C'est gratuit pour commencer.

Vonage Contact Center

Centre de contact Vonage (VCC) est votre centre de contact cloud tout-en-un. Il est facile à gérer, augmente la productivité et nécessite une configuration minimale - pas de code, pas de téléchargements, pas de modules complémentaires.

Fonctionnalités clés

• Tirez parti de l'IA conversationnelle de Vonage pour répondre aux questions des clients en libre-service via le chat en direct ou sur appel
• Activez ACD (distribution automatique des appels) pour distribuer les appels aux agents via le routage basé sur les compétences, le routage du propriétaire du dossier, etc.
• Offre des options de gamification pour récompenser les employés lorsqu'ils atteignent un objectif personnel ou professionnel
• Einstein AI and Analytics permet de segmenter et d'analyser visuellement les conversations des clients via un tableau de bord complet

Vonage s'intègre aux meilleures solutions CRM sur lesquelles vous pourriez éventuellement travailler, comme Salesforce, Microsoft Teams , Zendesket plus encore.

GoTo Contact Center

Centre de contact GoTo propose des solutions basées sur le cloud pour unifier les communications client en un lieu. Il convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises, et constitue en outre une excellente solution de centre de contact pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes au fil du temps.

Fonctionnalités clés

• La couverture omnicanal permet aux agents de basculer entre les canaux (voix, texte ou vidéo) et de rencontrer les clients où ils le souhaitent
• Obtenez des messages vocaux préenregistrés pratiques et des textes préenregistrés pour surveiller les conversations afin d'améliorer l'expérience client
• Utilisez le routage intelligent des appels pour diriger les appelants vers le bon agent ; coachez les agents en temps réel avec des fonctionnalités telles que les modes d'écoute, de chuchotement et d'intervention
• Possède un panneau d'administration unifié pour gérer les paramètres du centre de contact et du système téléphonique, ainsi qu'un tableau de bord analytique pour mesurer les KPI commerciaux cruciaux en temps réel

Enfin, l'intégration en vedette de GoTo inclut Salesforce, Miro, Microsoft Teams, etc. Pour d'autres intégrations, vous pouvez naviguer sur le marché intégré de GoTo. 

Cisco Contact Center

Centre de contact Cisco offre les deux sommets : cloud et sur site. Dans les deux sens, le logiciel est une fonctionnalité du plafond pour les petites et grandes entreprises traitant de gros volumes d'appels. 

Fonctionnalités clés

• Obtenez des outils d'IA pratiques pour aider les agents et automatiser les conversations
• Offre ACD pour diriger les appels et les conversations vers le bon agent et le bon service
• Gérez facilement tout à partir d'un portail d'administration unique
• Bénéficiez d'une suite d'API et d'intégrations robustes avec les CRM populaires et d'autres applications cloud

La solution de centre de contact Webex dessert plus de 3.6 millions d'agents dans plus de 36,000 XNUMX entreprises qui font confiance aux capacités de la plateforme.

Récapitulation

Avec autant de canaux numériques à venir, il est grand temps pour les entreprises de passer de centres d'appels normaux à des centres de contact omnicanaux. 

Les outils mentionnés dans l'article sont de loin les meilleurs et les plus fiables du marché. Cependant, il n'y a pas de solution unique. Faites votre choix en fonction des besoins de votre entreprise, des volumes de requêtes et du budget.

Vous pouvez également explorer certains top logiciel d'automatisation de centre d'appels pour une interaction d'équipe efficace.