Freshchat : un outil pour améliorer votre expérience client

Vous recherchez une solution intelligente, abordable et complète pour tous les besoins d'assistance et d'expérience client de votre entreprise ? Essayez Freshchat maintenant !

Dans le paysage commercial rapide et hautement concurrentiel d'aujourd'hui, logiciel d'expérience client est d'une importance primordiale. Vous devez fournir un support exceptionnel et des interactions personnalisées - ce n'est plus une option. 

C'est là qu'intervient Freshchat, votre arme secrète pour élever votre expérience client vers de nouveaux sommets. Avec ses fonctionnalités puissantes et ses capacités omnicanales transparentes, Freshchat permet aux entreprises de dialoguer avec leurs clients en temps réel sur diverses plateformes. 

Continuez à lire pour découvrir comment Freshchat peut révolutionner votre stratégie d'expérience client et faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Freshchat: An Overview

Freshchat est un logiciel tout-en-un qui aide votre entreprise à communiquer et à interagir avec vos clients. Il s'agit d'une application cloud, donc la configuration et la mise en route sont plus faciles que d'autres outils de chat en direct. 

Il vous permet d'amener virtuellement toute votre équipe de support client à la porte de chaque client. Qu'est-ce que ça veut dire? Cela signifie que les clients peuvent vous contacter de la manière qu'ils préfèrent et qu'ils n'ont plus besoin de rester dans la file d'attente.

Un agent d'expérience client peut dialoguer avec plusieurs clients via des appels, WhatsApp, un chat Web, un chat d'application mobile, Instagram DM, un chat Telegram, etc.  

Une autre chose intelligente à propos de Freshchat est la capacité de votre entreprise à configurer des chatbots IA ultra-intelligents. Vous pouvez personnaliser ces agents de chat IA en fonction des secteurs d'activité, des produits et des services pour offrir une touche personnalisée à la communication IA.

Role of Freshchat as a Live Chat Software

Le rôle de Freshchat est simple et direct. Il rassemble tous les modes de support client et de conversations d'expérience dans votre entreprise en un seul endroit. Avant Freshchat, vous devez utiliser plusieurs outils et applications pour gérer votre équipe de support client et d'engagement. 

Par exemple, vous utilisez un logiciel d'assistance client pour recevoir et acheminer les appels entrants vers l'équipe d'assistance téléphonique. Si vous avez une application mobile pour votre entreprise, il doit y avoir un solution de chat intégrée à l'application qui redirige les demandes de chat des clients vers une autre application de solution de chat en direct sur un ordinateur de bureau ou un navigateur Web.

Sans oublier que vous utilisez une application de marketing par e-mail pour interagir avec les clients via des e-mails et des applications de médias sociaux comme Instagram et WhatsApp pour les réponses et les engagements sur les réseaux sociaux. 

Toutes les applications et tous les outils ci-dessus ont un impact sur les revenus et la réputation de votre entreprise des manières suivantes :

• Vous payez séparément pour ces applications
• L'expérience client, l'interface utilisateur et la cohérence du contenu changent d'une application à l'autre
• Payer pour des plates-formes de base de connaissances distinctes ou outils de réponse en conserve séparément 
• Investir votre temps et vos efforts, ainsi que ceux de vos employés, dans différentes applications et outils
• Efforcez-vous de protéger les données sensibles des clients sur plusieurs applications, fichiers, documents, etc.
• Les agents d'assistance et d'expérience client se plaignent souvent de la nécessité d'apprendre l'interface utilisateur et les fonctionnalités des différentes applications de la profession.
• Vous visitez la fonctionnalité logiciel de billetterie pour créer des tickets à partir des conversations des clients et les acheminer vers le backend

Si vous apportez Freshchat dans votre entreprise ou votre centre de support client, vous pouvez éliminer tous les impacts ci-dessus. Juste Freshchat, synchronisé avec le CRM Freshsales, est une combinaison puissante pour fournir un support client sans souci et sans attente à tout moment de la journée.     

Why Should You Use Freshchat?

• Freshchat vous permet d'interagir avec vos clients en temps réel. Ainsi, vous pouvez fournir une assistance rapide via de nombreux canaux de support.
• Votre équipe d'assistance peut se connecter avec les clients sur plusieurs canaux tels que les sites Web, les applications mobiles, les e-mails, les réseaux sociaux, le téléphone, les SMS, le télégramme, etc.
• Avec Freshchat, vous pouvez configurer des chatbots intelligents pour gérer les requêtes de routine et fournir des réponses instantanées, ce qui vous fait gagner du temps et des ressources. De plus, le chatbot AI est gratuit.
• Il permet la collaboration des équipes internes. Les chefs d'équipe et les responsables peuvent attribuer des conversations, ajouter des notes et utiliser des balises pour rationaliser la communication.
• Vous ne payez qu'un seul logiciel et obtenez les fonctionnalités de plusieurs.
• L'automatisation avancée vous aide à créer un parcours client complet, du premier chat au dernier e-mail de clôture. 
• Vous pouvez discuter de manière proactive avec les clients sur des sites Web et des applications mobiles en fonction des campagnes publicitaires, des catégories de produits, du statut du client, etc. 

How Is Freshchat Different From Other Live Chat Tools?

Freshchat se positionne comme le chat complet et Solutions solution d'assistance et d'engagement client. Lorsque vous obtenez Freshchat, vous libérez plus de temps pour vous concentrer sur le cœur de l'entreprise, comme le produit, le marketing ou les ventes.

L'outil fait passer votre projet d'opérations de support client dans un véritable mode de pilotage automatique. Seuls quelques chefs d'équipe ou responsables du service client peuvent gérer des milliers d'agents sans aucun problème. Étant donné que la plupart des fonctionnalités de Freschat utilisent l'automatisation, les conversations peuvent être automatisées afin que les agents puissent offrir une productivité maximale. 

Vous pouvez également utiliser son outil avancé d'analyse et de suivi des campagnes pour découvrir gratuitement des prospects en utilisant votre propre site de blog, vos applications mobiles, vos pages de destination et votre marché de commerce électronique. Sans oublier qu'il existe des fonctionnalités modernes comme le moteur Freddy AI, l'automatisation du workflow, création et affectation de tâches, planification, etc.  

Advantages of Using Freshchat for Business

• Engagement et assistance client en temps réel sur plusieurs canaux.
• Chatbots automatisés pour traiter les requêtes de routine et fournir des réponses instantanées.
• Collaboration d'équipe transparente avec des fonctionnalités telles que les devoirs de conversation et les notes internes.
• Interactions client personnalisées en fonction du contexte et de l'historique du client.
• Engagement proactif par le biais de messages et de campagnes ciblés.
• Analyses et rapports pour suivre les métriques et apporter des améliorations basées sur les données.
• Intégration avec d'autres outils et plates-formes d'entreprise pour une fonctionnalité améliorée.

Features of Freshchat

Découvrez ci-dessous les meilleures fonctionnalités de Freshchat pour vous aider à créer une expérience client engageante en continu :

# 1. Messagerie

Sa solution de conversation est très avancée et réfléchie. Tout d'abord, il vous permet de configurer un point de contact client via de nombreux canaux tels que le chat Web, le chat mobile, WhatsApp, Telegram, e-mail, téléphone, SMS, etc.

Deuxièmement, votre équipe de chat peut dialoguer avec les clients de manière proactive sur des sites Web et des applications mobiles à l'aide de Customer Journeys.

Enfin, vous pouvez créer des chatbots IA pour gérer les demandes d'assistance de base et de routine et n'acheminer les discussions vers des agents en direct que lorsque les choses se compliquent.

# 2. Productivité des agents

Freshchat propose divers outils et modules pour que vos agents puissent toujours fonctionner au maximum de leurs capacités. Les agents peuvent utiliser Team Inbox pour accéder aux dernières mises à jour sur les tickets, les escalades, les remboursements, les livraisons, etc.

La fonctionnalité Live Translate traduit la langue de l'agent dans la langue maternelle du client, vous n'avez donc pas besoin de recruter des agents qui parlent différentes langues. Il existe des référentiels de réponses prédéfinis dans l'application pour divers canaux de communication afin que les agents puissent communiquer rapidement et sans erreur.   

# 3. Informations sur les données

Le module Analytics and Reports de Freshchat est également autonome. Vous n'avez plus besoin d'une application de feuille de calcul pour créer des rapports sur les performances du site, du responsable, de l'équipe ou de l'agent. Allez juste à Analyse et rapports et choisissez Rapports. Désormais, vous pouvez sélectionner l'un des rapports prêts à l'emploi suivants :

• Analyse de chat
• Analyse des robots
• Consommation de session de bot
• Analyse du téléphone
• Métriques du téléphone
• Rapports horaires
• Rapports historiques

Alternativement, si vous souhaitez créer des analyses à partir de données brutes, vous pouvez accéder à la Analyse et rapports > Analytique page. Choisissez ensuite parmi plus de 15 formats d'analyse prêts à l'emploi. Si vous avez besoin de quelque chose de différent, créez des analyses personnalisées à partir du Nouveau rapport option. 

# 4. Gestion des conversations

Vos responsables peuvent rapidement acheminer les conversations vers le bon agent à l'aide de la fonction IntelliAssign de Freshchat. Le module suggère un agent approprié en fonction de ses compétences, de son ancienneté, de son accès aux outils et de sa charge. 

Pour protéger les données des clients et se conformer aux réglementations mondiales en matière de confidentialité, vos responsables peuvent créer un accès basé sur les rôles pour les agents. Les agents de première ligne peuvent avoir un accès de base, tandis que l'équipe backend ou d'ingénierie peut obtenir un accès approfondi à l'application. 

Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité Règles d'attribution pour acheminer les conversations en fonction de l'heure de la journée, du sujet, de la complexité, des antécédents de l'utilisateur, des requêtes répétées, etc. 

# 5. Interface utilisateur simplifiée

L'interface utilisateur est vraiment unique et sans effort. Vos responsables du support client, vos chefs d'équipe et vos agents ne devraient pas prendre plus de quelques heures pour développer leur expertise dans la navigation dans l'outil.

Chaque texte de l'interface utilisateur dit exactement ce qu'il veut dire. Donc, si vous êtes un nouvel utilisateur, déterminez simplement ce dont vous avez besoin, survolez les éléments de l'interface utilisateur de l'application et accédez facilement.

La page Paramètres vous donne accès à des options de configuration avancées dans 7 sections différentes. Ainsi, vous pouvez choisir parmi de nombreuses personnalisations pour répondre aux besoins de l'entreprise. 

Freshchat Integration With Third-Party Apps

Vous pouvez connecter plus de 150 applications à Freshchat. Ainsi, vous pouvez importer des données, des fichiers, des instructions, etc., à partir de divers endroits dans Freshchat. Les agents du service client n'auront plus besoin de parcourir différentes applications pour obtenir les informations dont ils ont besoin pour résoudre un ticket ou une conversation.

Ces applications incluent les meilleurs outils professionnels tels que Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Importation de contacts, rapports automatisés, Hubspot CRM, Bande par ChargeDesk, Jira atlassien pour Freshchat, etc.

L'intégration d'applications dans Freshchat est également simple. Vous trouverez le module à l'intérieur Paramètres > Paramètres administrateur. Faites défiler un peu vers le bas et vous obtenez le panneau Intégrations. Outre les applications tierces, les intégrations natives que vous pouvez utiliser sont : 

• Créer des tâches et des tickets
• Synchroniser les contacts et les comptes
• Intégrations natives pour le chat
• Application mobile pour discuter    

Use Cases of Freshchat

Découvrez ci-dessous quelques cas d'utilisation et applications réelles de Freshchat :

Gestion des opérations de vente

Vous pouvez gérer les opérations de vente du petit au niveau de l'entreprise dans Freshchat. Lorsque les clients passent une commande en ligne, un bot Freshchat peut envoyer des mises à jour régulières sur la commande jusqu'à ce qu'une livraison réussie ait lieu.

Si votre client navigue longtemps sur les pages de produits de votre site Web, vous pouvez le pousser à ajouter un produit à son panier et à passer à la caisse à l'aide de messages de bot.

Les échecs de paiement sont un élément indispensable de tout processus de vente. Vous pouvez réduire l'abandon des commandes après les échecs en configurant des chatbots automatisés pour envoyer des SMS ou des SMS sur les échecs de paiement. Ensuite, envoyez liens profonds aux paniers pour traiter à nouveau la commande.   

Assistance en direct via WhatsApp

WhatsApp est devenu l'outil de communication incontournable pour chaque classe de votre clientèle. Alors, pourquoi n'apportez-vous pas le support client sur WhatsApp ? Vous pouvez facilement configurer cela avec Freshchat car son système de liaison de numéros WhatsApp Business vous guide jusqu'à la dernière étape.

Lorsque vous êtes sur WhatsApp, les clients peuvent vous envoyer des messages quand ils le souhaitent. Vous obtiendrez un tableau de bord des messages WhatsApp de différents clients sur Freshchat. Attribuez des tâches à un agent expert ou à un backend, en fonction du contenu du texte.  

Marquer et router les requêtes entrantes

Freshchat crée des fenêtres de chat, d'e-mail, de SMS ou d'appel téléphonique séparément pour des clients distincts. Pour un client enregistré, vous obtenez toutes les conversations en un seul endroit. Mais vous n'avez pas besoin d'exposer le paiement ou les informations personnelles aux agents en leur donnant accès à toutes les conversations. 

Au lieu de cela, vous ou les responsables d'équipe pouvez étiqueter les requêtes entrantes avec des notations telles que les problèmes de paiement, la logistique, les demandes de produits, le marketing, etc. Ensuite, les agents peuvent reprendre les conversations de leurs seaux. 

Traitement des ventes sur WhatsApp Chat

Les clients qui ne peuvent pas utiliser l'application mobile ou le site Web pour passer des commandes peuvent contacter l'équipe d'assistance commerciale via WhatsApp. Des intégrations appropriées de WhatsApp, de CRM de commande et de CRM de vente avec Freshchat permettront aux agents de passer des commandes en toute sécurité.

Ils peuvent également envoyer des liens de paiement sécurisés aux clients à l'aide de l'interface Freshchat afin que les consommateurs puissent effectuer les paiements.  

Créer des rapports de performances

Vous pouvez utiliser les rapports d'analyse organisés tels que les rapports d'activité de commerce électronique, les rapports de campagne WhatsApp, etc., sur Freshchat pour organiser les données brutes du support client. Ensuite, créez des rapports afin que les responsables des opérations, les parties prenantes, etc. puissent prendre des décisions éclairées.

Freshchat vous permet d'envoyer automatiquement des CSAT cryptés et d'autres liens d'enquête aux utilisateurs une fois que l'agent a fermé le ticket. Ensuite, analysez le score CSAT et le temps de traitement pour récompenser les agents les plus performants.

Éliminer les files d'attente

Freshchat a plus de 10 canaux pour les conversations. Vous pouvez activer tous ces canaux pour une expérience client omnicanale. Affichez un ticker sur votre page d'assistance pour afficher les créneaux libres pour les conversations pour tous ces canaux.

Les clients choisiront celui qui correspond le mieux à leur urgence et à leur besoin d'une conversation d'assistance. Ainsi, ils n'ont plus besoin de faire la queue pour les appels téléphoniques. 

Récapitulation

Si vous considérez que vous pouvez améliorer la qualité et le rendement des opérations de support client et d'engagement dans votre entreprise, pensez à Freshchat.

Vous pouvez vous inscrire pour le Plan d'entreprise Freshchat gratuitement et essayez-le pendant 21 jours avant de passer l'appel final. Vous pouvez également essayer davantage le Plan gratuit et payez au fur et à mesure que vous augmentez les opérations de support client sur Freshchat.  

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